En juin 2024, l’ouverture à proximité de Rouen du Centre de Relation Client dédié au péage en flux libre avait créé l’événement. Un an plus tard, un point presse a été organisé pour présenter un bilan de la transformation de l’axe Paris-Normandie, tant pour les clients de l’A13 et de l’A14 que pour les salariés de l’ancienne filière péage.
Les chiffres clés du péage en flux libre
Un an après la mise en service du péage en flux libre sur l’A14, 6 mois après son déploiement sur l’A13 et alors que le « test » des ponts de mai est derrière nous, quel bilan pouvons-nous tirer ?
- 53,5 millions de passages enregistrés sous les portiques depuis juin 2024
- 94 % de paiements "spontanés" avec le badge de télépéage, sur notre site sanef.com ou auprès d'un buraliste du réseau Nirio
- Plus d'1 million de comptes clients créés dont :
- 12 % avec association de la carte bancaire
- 85 % d'adhésion au service de notifications.
Le centre de relation client au cœur du péage flux libre
250 collaborateurs animent la relation client spécifique au péage en flux libre. Répartis sur 4 sites proches de nos autoroutes et joignables du lundi au samedi de 8h à 20h, ils accompagnent nos clients dans la compréhension du flux libre.
Les chiffres de cette première année d’activité montrent que nos clients se sont bien approprié le nouveau système de péage. Ils illustrent également la qualité de la prise en compte des sollicitations, dans une approche personnalisée.
- Entre 1 et 1,5% des passages seulement génère un contact client :
- 65 % via le formulaire en ligne ou par courrier,
- 35 % par téléphone.
- Les 3 principaux motifs de contacts :
- 30 % pour désigner le conducteur ou le propriétaire du véhicule détecté lors du passage sous un portique,
- 25 % pour obtenir des explications après réception d’un courrier de relance,
- 15 % pour un accompagnement à la création de compte ou au paiement.
Une transformation RH réussie
Dans le cadre de la transformation de l’axe Paris-Normandie en péage en flux libre, le transfert des salariés des autoroutes A13 et A14 exerçant les métiers du péage traditionnel vers le nouveau centre de relation client a fait l’objet d’un plan spécifique et individualisé d’accompagnement et de formation.
Avec une ancienneté moyenne de plus de 25 ans dans le groupe, nos collaborateurs peuvent fièrement revendiquer leur parcours de reconversion, incarnant avec engagement et fidélité notre vision de la relation client.
Le succès de l’expérience client dans la découverte puis l’usage du péage en flux libre tient en grande partie à la qualité du centre de relation client qui lui a été dédié. Nos conseillers restent plus que jamais mobilisés et se tiennent prêts à écouter, renseigner et accompagner nos clients tout au long de l’été.